Реклама, маркетинг, инновации

Ответы на отзывы увеличивают количество отзывов и их среднюю оценку

3 июля 2023
102
Ответы на отзывы увеличивают количество отзывов и их среднюю оценку

Рекомендация

Отвечайте на все отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные, в местах, где это разрешено (например, TripAdvisor, Google, Facebook, G2, Trustpilot).

Ожидайте больше положительных отзывов и меньше - но более длинных и подробных - отрицательных.

Выводы

Реагирование на отзывы клиентов увеличивает количество положительных отзывов, уменьшает количество отрицательных отзывов и увеличивает общее количество отзывов.

Анализ всех отелей Техаса, имеющих отзывы на TripAdvisor и Expedia, показал, что когда компании начинали отвечать на отзывы:

  • Звездный рейтинг увеличивается в среднем на 0,12.
  • Общее количество отзывов увеличилось на 12%.
  • Негативных отзывов стало меньше, но негативные отзывы стали длиннее.

Эффект кажется более сильным для независимых отелей, которые не являются частью сети.

Почему это работает

Когда компании отвечают на отзывы, это меняет наше отношение к оставлению отзывов в двух направлениях.

Во-первых, становится более привлекательным оставить положительный отзыв, поскольку мы знаем, что компания его прочитает.

Поэтому мы с большей вероятностью приложим усилия для его написания.

Во-вторых, становится сложнее оставить негативный отзыв, поскольку мы знаем, что компания тщательно его изучит и ответит. Итак:

  • Наш негативный отзыв должен быть достаточно обоснованным и подробным, чтобы заслуживать доверия. Вот почему негативные отзывы становятся в среднем длиннее.
  • Мы можем просто сдаться и не прикладывать дополнительных усилий, что уменьшает количество негативных отзывов
  

Ограничения

Данное исследование было посвящено исключительно отелям и влиянию отзывов на TripAdvisor. Однако движущие силы этого эффекта должны существовать и в других контекстах. Например, предыдущие исследования на eBay показали, что люди с меньшей вероятностью оставляют негативные отзывы, когда другая сторона тоже может оставить отзыв.

Компании, использующие это

Большинство крупных платформ для размещения отзывов, включая TripAdvisor, Google, Booking.com, Facebook и Yelp, позволяют компаниям отвечать на них.

31,5% отзывов на TripAdvisor содержат ответ от компании. Только 2,3% отзывов на Expedia имели ответ (данные за 2013 год).

Из-за того, как на TripAdvisor происходит округление звездных рейтингов (например, если рейтинг увеличивается с 4,24 до 4,26, ресторан переходит с 4 на 4,5 звезды), 27% отелей в исследовании получили как минимум ползвезды в течение шести месяцев после того, как начали отвечать на отзывы.

Ресторан тайской кухни Farmhouse Kitchen в Сан-Франциско - хороший, случайно выбранный пример ресторана, который последовательно отвечает на отзывы на Yelp.

Шаги по реализации

  

Активно отслеживайте отзывы и старайтесь отвечать на них в течение 1-2 дней. Чем раньше вы ответите, тем больше внимания будет у вашего ответа.

Не отвечайте просто "Спасибо". Люди будут читать ваши ответы.

Если отзывы положительные, постарайтесь развить ключевые моменты, о которых говорил автор, чтобы он почувствовал, что его услышали, а вы подчеркнули преимущества для других (например, "Я рад, что вам понравился душ, мы обновили его в прошлом году!").

Если отзывы негативные, постарайтесь решить проблемы (например, "Этого не должно было произойти, я попросил нашу службу технического обслуживания проверить это прямо сейчас").

Использование "Я" и подписывание своего имени при ответе (например, "Я очень рад, что вам понравилось ваше пребывание"), вероятно, гораздо эффективнее, чем использование "Мы" (компания; например, "Мы очень рады").


Комментарии 0


Возврат к списку