Лояльность клиентов очень важна, если вы хотите, чтобы ваш бренд был успешным. Хотя вы всегда должны стремиться привлечь новых клиентов, еще важнее удержать уже имеющихся.
На самом деле все очень просто, если задуматься. Лояльные клиенты, которые доверяют вашему бренду, с большей вероятностью будут тратить на вас больше денег и распространять о вас положительные отзывы.
Ниже мы подробно рассмотрим, как можно сформировать лояльность к бренду, удержать клиентов и почему это важно.
- Понимание лояльности к бренду
- Формирование лояльности к бренду
- Стратегии повышения лояльности к бренду
- Удержание лояльности к бренду
- Примеры успешной лояльности к бренду
- Проблемы и подводные камни, которых следует избегать
TL;DR
Лояльность к бренду сводится к тому, насколько велика вероятность того, что покупатели продолжат совершать покупки у вашего бренда. Однако все несколько сложнее. Некоторые потребители могут покупать продукцию той или иной марки, если она предлагает более дешевые товары или если их удобнее поддерживать.
Настоящая лояльность к бренду - это когда потребители будут из кожи вон лезть, чтобы приобрести продукцию конкретного бренда. Потребители обычно лояльны к брендам, если они предлагают товары и услуги непревзойденного качества, отличаются безупречным обслуживанием клиентов и имеют ценности, с которыми потребители могут себя идентифицировать.
Лучшими способами формирования лояльности к бренду являются:
- Сосредоточиться на обслуживании клиентов: Клиенты хотят чувствовать, что к ним относятся серьезно и что их слышат.
- Персонализация клиентского опыта: Клиентам нравится иметь дело с реальными людьми и чувствовать, что их ценят. Использование личных сообщений поможет в этом.
- Использование положительных отзывов клиентов: Клиенты любят знать, что другие люди говорят о вашем бренде, и очень хорошо, если вы можете показать им положительные отзывы.
Одной из лучших стратегий повышения лояльности к бренду является предложение программы лояльности для своих клиентов. Это заставит их возвращаться, и они смогут воспользоваться этими вознаграждениями.
После того как ваш бизнес сформировал устойчивую лояльность к бренду, вам придется работать над ее сохранением, поскольку если вы начнете халтурить, ваши клиенты это заметят. Этого можно добиться, если быть последовательным в общении с клиентами. Для этого также можно использовать контент-маркетинг.
К числу компаний с высокой лояльностью к бренду относятся Sephora, Barnes & Noble и Starbucks. Их клиенты лояльны к этим брендам, поскольку все они предлагают отличные программы вознаграждения и создали отличные образы для своих брендов.
Наконец, не стоит гадать, что понравится вашим покупателям, не давайте обещаний, которые бренд не сможет выполнить, и будьте последовательны во всем, что делает ваш бренд.
Понимание лояльности к бренду
Под лояльностью к бренду понимается вероятность того, что покупатели будут продолжать покупать продукцию определенного бренда. Однако это не совсем верно, поскольку если покупатели приобретают более одного товара или услуги вашего бренда, это не всегда означает, что они являются лояльными клиентами.
Иногда ваше предложение немного дешевле, или покупателю может быть удобнее выбрать вашу марку, чем конкурирующую. Настоящая лояльность к бренду - это когда покупатель испытывает положительные чувства по отношению к определенному бренду и практически любой ценой предпочтет его другому бренду.
Такая лояльность покупателей возникает не на пустом месте. Лояльность к бренду определяется несколькими факторами, которые связаны с удовлетворенностью клиентов, в том числе:
- Предложение лучших продуктов или услуг в своей нише.
- Обеспечение безупречного обслуживания клиентов.
- Наличие ценностей бренда, с которыми клиенты могут себя идентифицировать.
Формирование лояльности к бренду
Теперь, когда вы знаете, что это такое, вы, возможно, задаетесь вопросом, как сформировать лояльность к бренду. На самом деле существует несколько методов, которые вы можете применить, если хотите сформировать лояльность к бренду.
Сосредоточьтесь на обслуживании клиентов
Ваш бренд может предлагать продукцию самого высокого качества, но если обслуживание клиентов не соответствует требованиям, клиенты не вернутся. Позитивное взаимодействие с клиентами при возникновении у них вопросов или проблем может стать разницей между приобретением постоянных и потерей новых клиентов.
Люди говорят, и ваши клиенты тоже. И независимо от того, положительный или отрицательный опыт общения с вашим брендом у них был, они, скорее всего, расскажут о нем другим. Поэтому в интересах вашего бизнеса обеспечить им положительный опыт.
Чтобы улучшить обслуживание клиентов вашего бренда, вы можете:
- Отвечать на все сообщения клиентов: Ваши клиенты хотят знать, что их слышат. Поэтому вы всегда должны стараться отвечать своим клиентам, когда это возможно, независимо от того, о чем они говорят или спрашивают.
- Принимайте отзывы клиентов: Ваши клиенты - это те, кто реально пользуется вашими продуктами или услугами. Они знают, что им нужно, и расскажут вам об этом. Если вы хотите повысить уровень удержания клиентов, вам следует прислушиваться к ним и стараться внедрять те изменения, которые они хотят видеть.
- Знайте потребности своих клиентов: Вы являетесь экспертом в своей нише, поэтому вам также следует попытаться предугадать, чего захотят ваши клиенты, прежде чем они попросят об этом. Например, если вы владеете интернет-магазином одежды, вам следует предложить политику возврата товара. Ваши клиенты захотят иметь возможность без проблем обменять одежду, которая им не подошла.
Показывайте положительные отзывы клиентов
Интернет и социальные сети облегчили потребителям поиск отзывов о товарах и услугах, которые они хотят приобрести. Хотя это и может привлечь внимание к неудачному взаимодействию с клиентами, вы также можете использовать это в своих интересах.
Когда клиенты оставляют хорошие отзывы и дают вашей компании положительную оценку, вы должны это продемонстрировать. В наши дни потребители, прежде чем совершить покупку, хотят знать, что ваши товары и услуги нравятся другим людям.
Именно поэтому следует позаботиться о том, чтобы положительные отзывы были видны всем, кто ищет ваш бренд. Клиенты также чувствуют себя хорошо, когда их отзывы получают признание, и, скорее всего, будут благодарны вам за то, что вы обратили внимание на их отзывы.
Установите личный контакт с клиентами
Когда у клиентов возникают проблемы или вопросы, они хотят иметь дело с реальным человеком. Они хотят знать, что за вашим брендом стоят реальные люди, которые ответят им лично, если им есть что сказать.
Существует множество других способов наладить личный контакт с клиентами. Можно отправлять персонализированные письма с благодарностью после покупки товара или услуги, а также просить их оставить отзыв о своем опыте. Можно даже использовать маркетинговые инструменты, которые будут делать это автоматически.
Это покажет вашим клиентам, что вы заботитесь о них и о том, как они относятся к вашему бизнесу.
Стратегии повышения лояльности к бренду
После использования описанных выше методов формирования лояльности к бренду можно использовать и другие стратегии для ее дальнейшего повышения.
Программы лояльности
Программа лояльности - отличный способ повысить лояльность клиентов. Они показывают вашим клиентам, что вы готовы вознаградить их, если они продолжат поддерживать ваш бизнес. При этом у вашего бизнеса есть большой выбор типов программ, которые он может предложить.
Вознаграждение, основанное на общей сумме покупок
Эти программы вознаграждения широко распространены и могут быть весьма эффективными. По сути, вы вознаграждаете клиентов после того, как они совершат определенное количество покупок в вашем магазине.
Такие программы часто используются местными кофейнями и автомойками, которые предлагают бесплатный кофе или мойку автомобиля, если вы совершили необходимое количество покупок. Такие программы поощрения стимулируют клиентов возвращаться, чтобы в конце концов получить вознаграждение за поддержку вашего бизнеса.
Вознаграждение в зависимости от общей суммы расходов
Если вы хотите, чтобы клиенты больше тратили на ваш бренд, то эта программа лояльности идеально подойдет для вашего бизнеса. В рамках этих программ клиенты получают вознаграждение, когда тратят определенную сумму денег.
Это может побудить клиентов приобрести дополнительный продукт, который они обычно не покупают, чтобы получить вознаграждение.
Программы вознаграждений с авансовым платежом
Эта модель поощрительных программ очень умна, поскольку она побуждает платить вперед, чтобы получить доступ к вознаграждениям, которые будут выгодны им в будущем.
Примером одной из таких программ может служить Uber Pass. Uber Pass требует от клиентов ежемесячной оплаты, чтобы получить скидки как на поездки, так и на доставку еды.
Потребители, пользующиеся услугами Uber, часто покупают эту программу, поскольку она позволяет им экономить деньги в дальнейшем. Это очень выгодно для Uber, поскольку наряду с доходами от поездок и доставки еды она получает доход от ежемесячной подписки клиентов.
Сохранение лояльности к бренду
Лояльность к бренду - это далеко не одноразовый процесс. Завоевав лояльность клиента, необходимо работать над ее сохранением. Это можно сделать, следуя методам, приведенным в разделах выше, но для этого необходимо быть последовательным.
Если вы начнете лениться в обслуживании клиентов, ваши клиенты это заметят, и это им не понравится.
Интересно, что сохранить лояльность к бренду можно и с помощью контента, который публикует компания.
Сохранение лояльности к бренду с помощью контента
Вы, скорее всего, являетесь экспертом в той нише, в которой работает ваш бизнес, и должны делиться этими знаниями со своими клиентами. Постоянно размещая высококачественный контент, связанный с вашим брендом, вы можете завоевать доверие своих клиентов.
Регулярное размещение контента означает, что ваши клиенты будут регулярно заходить на ваш сайт, чтобы посмотреть, что вы создали. Этот контент не обязательно должен ограничиваться блогами и информационными бюллетенями. Можно даже создавать видеоролики, подкасты, демонстрации продуктов и руководства по их использованию.
Социальные сети - еще один прекрасный маркетинговый инструмент, который можно использовать для сохранения лояльности к бренду. Размещая информацию в социальных сетях, вы позволяете своим клиентам взаимодействовать с вашим предприятием и друг с другом. В свою очередь, вы также можете взаимодействовать с ними, отвечая на интересные комментарии и высказывая свое мнение.
Успешные примеры лояльности к бренду
Существует множество популярных брендов, которые имеют невероятно преданных поклонников. Ниже мы приведем несколько примеров и объясним, почему.
Starbucks
Кофе, который продает Starbucks, стоит дорого, однако компания не испытывает проблем с повторным бизнесом. В основном это связано с созданным имиджем Starbucks, а также с отличной программой поощрений.
Клиенты могут использовать мобильное приложение Starbucks для покупки кофе и зарабатывать баллы в виде звезд. Затем они могут использовать эти звезды для получения вознаграждений, например, скидок или бесплатного пополнения фильтра кофе.
Sephora
Sephora также отличается высокой лояльностью к бренду, поскольку имеет одну из самых популярных программ лояльности в мире. Программа Sephora Beauty Insider основана на традиционной системе баллов, которые начисляются покупателям за потраченные ими средства.
Эти баллы переводятся в кредит, который покупатель может использовать для приобретения продукции. Однако, тратя больше, покупатели получают доступ к таким вознаграждениям, как бесплатная доставка и дополнительные скидки.
Благодаря таким поощрениям многие покупатели остаются верны Sephora и приобретают косметику и средства личной гигиены только у нее.
Barnes & Noble
Компания Barnes & Noble использует схожий с Uber подход, поскольку предлагаемая ею программа лояльности является платной. Чтобы стать VIP-членом, покупателям необходимо ежегодно платить 25 долл., а взамен они получают бесплатную доставку, скидки на дни рождения, ранний доступ к товарам и 40%-ную скидку на бестселлеры в твердом переплете в магазине.
Эта программа предлагается по сравнительно невысокой цене, но при этом дает большие преимущества. Участвуя в этой программе, покупатели получают стимул приобретать книги только в Barnes & Noble, чтобы иметь возможность воспользоваться преимуществами программы вознаграждений.
Проблемы и ловушки, которых следует избегать
Хотя ваши маркетологи, скорее всего, очень квалифицированы, они не узнают, чего хотят ваши клиенты, если не спросят их об этом.
С помощью таких методов, как опросы, можно получить точную статистику лояльности к бренду, чтобы определить, возвращаются ли ваши клиенты или нет.
С помощью таких опросов можно также выяснить, почему некоторые клиенты не возвращаются.
Будьте честны со своими клиентами
Ваш бренд никогда не должен давать обещаний, которые он не может выполнить. Потребители сегодня невероятно разборчивы, и любые ваши ошибки будут замечены ими.
Это может повредить вашему бренду и серьезно повлиять на его лояльность. Именно поэтому не следует перебарщивать с обещаниями и недовыполнять их.
Будьте последовательны
Ваш бренд всегда должен стремиться быть как можно более последовательным во всем. При возникновении проблем или вопросов ко всем клиентам следует относиться одинаково, поскольку, опять же, люди говорят, а социальные сети - это мощный инструмент.