Рекомендация
Когда люди регистрируются на вашем сайте или в приложении, показывайте уведомления о конфиденциальности и защите данных, которые должны быть либо незаметными (например, небольшая ссылка на политику конфиденциальности), либо дружелюбными и неформальными (например, "Мы заботимся о вашей конфиденциальности").
Избегайте заметных формальных уведомлений, в которых используется технический или юридический язык (например, "256-битное высоконадежное шифрование данных", "Acme LLC, в соответствии с GDPR и CCPA, юридически гарантирует..."). Если только у людей нет причин не доверять вам (например, из-за громкой утечки данных).
То, как написана сама политика конфиденциальности, не имеет большого значения, поскольку мало кто ее читает.
В любом случае, берегите данные своих клиентов. Это этичный поступок, и если вы не сделаете этого и что-то пойдет не так, это разрушит доверие клиентов к вам.
Выводы
Формальные уведомления о конфиденциальности на веб-сайтах и в приложениях могут заставить людей чувствовать себя более, а не менее уязвимыми. В свою очередь, это снижает продажи.
Этот эффект:
- Не возникает, если люди уже испытывают недоверие к компании.
- Снижается или сходит на нет, если в уведомлении используется дружественный, не юридический язык (например, "Само собой разумеется, ваши данные у нас в безопасности").
- Также это происходит, когда политика конфиденциальности отсутствует, и людям напоминают о ее отсутствии (например, в App Store компании Apple приложения обязаны раскрывать информацию о своей практике конфиденциальности, и в случае ее отсутствия показывается уведомление).
Например, в рамках серии из 6 экспериментов:
- Канадская финтех-компания Borrowell, предоставляющая кредитные отчеты, зарегистрировала пользователей на 4,6% больше (41,48% против 39,66%), когда на первой странице своей формы просто разместила ссылку на уведомление о конфиденциальности Borrowell, а не объяснила, как она защищает информацию о клиентах.
- На 12,4% выше была вероятность того, что люди скажут, что они купят у розничного продавца, если у него нет упоминания о политике конфиденциальности при оформлении заказа, по сравнению с тем, если у него есть предложение: "Использование и передача этих данных регулируется условиями, изложенными в нашей политике конфиденциальности (со ссылкой)". Однако простое добавление в начале предложения "МЫ ЗАБОТИМСЯ о защите вашей конфиденциальности!" увеличило этот показатель до 27,6%, что выше, чем при отсутствии упоминания о политике.
Почему это работает
Когда нас напрямую спрашивают о конфиденциальности и защите данных, мы предпочитаем компании, которые предлагают нам больше защиты и конфиденциальности.
Но когда мы покупаем понравившийся нам продукт, это, как правило, не главное, о чем мы думаем.
Мы ожидаем, что между нами и компанией, у которой мы покупаем товар, существует неписаное взаимопонимание: мы открываем свои данные и делимся ими, а вы - очевидно - имеете добрые намерения сохранить их в безопасности.
Но большинство уведомлений о конфиденциальности - это официальные юридические контракты, а не неписаные доверительные договоренности. А официальные контракты, как известно, могут навредить доверию.
Таким образом, юридические, формально звучащие заверения в том, что мы не должны беспокоиться о наших данных - когда мы даже не беспокоились о них в первую очередь - на самом деле приводят к обратному результату и снижают наше доверие.
В свою очередь, когда мы меньше доверяем компании, мы с меньшей вероятностью будем покупать у нее товары - особенно если это связано с передачей наших данных.
Ограничения
По мере того, как конфиденциальность данных и прозрачность данных становятся все более ожидаемыми, люди могут ожидать более четких гарантий защиты данных. Если эти ожидания возрастут, эффект может быть обратным, если защита конфиденциальности не будет четко и ясно объяснена.
Компании, использующие это
В ходе опроса 70 менеджеров 52 (74%) ожидали, что демонстрация уведомления о конфиденциальности поможет клиентам чувствовать себя более защищенными. 10 (14%) считали, что это не окажет никакого влияния, и только 8 (11%) полагали, что это заставит их чувствовать себя менее защищенными.
Анализ уведомлений о конфиденциальности 50 случайных компаний, зарегистрированных на фондовой бирже NASDAQ, показал, что в них в основном используется формальный язык, а не дружелюбные, заботливые слова.
Компания Hertz является хорошим примером того, что нужно делать. Они используют простую и незаметную ссылку на свою Политику конфиденциальности в форме регистрации.
Шаги по внедрению
Вы должны иметь политику конфиденциальности и защиты данных, если вы собираете данные, но не забывайте о том, как вы представляете ее в ключевые моменты (например, когда человек впервые заходит на ваш сайт, при регистрации, при оплате).
Если вы не ожидаете, что люди будут особенно обеспокоены вашей практикой работы с данными (например, из-за скандала), делайте упоминания о политике конфиденциальности сдержанными или дружелюбными, эмоциональными и неформальными.